Motivi del reclamo Reg. (CE) 1371/2007 (3)

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MANCATA ASSISTENZA DEL VIAGGIATORE

In caso di ritardo all’arrivo o alla partenza, l’impresa ferroviaria o il gestore della stazione informa i passeggeri della situazione e dell’orario previsto di partenza e di arrivo non appena tale informazione è possibile (art. 18 Reg.). In caso di ritardi di oltre 60 minuti, i passeggeri ricevono gratuitamente: a) pasti e bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa, se sono disponibili sul treno o nella stazione o possono essere ragionevolmente forniti; b) sistemazione in albergo o di altro tipo, e il trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti o un soggiorno complementare, ove e allorché sia fisicamente possibile; c) se il treno è bloccato sui binari, il trasporto tra il treno e la stazione ferroviaria a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio, ove e allorché sia fisicamente possibile. In caso di violazioni: per ritardi o interruzione del viaggio: sanzioni da 2.000 a 10.000 euro (art. 15 d.lgs.) Se il servizio non può più essere proseguito, l’impresa ferroviaria organizza quanto prima possibile servizi di trasporto alternativi per i passeggeri. In caso di violazioni: sanzioni da 2.000 a 10.000 euro (art. 15 d.lgs).

INOSSERVANZA DEGLI OBBLIGHI A TUTELA DEL DIRITTO AL TRASPORTO DI PERSONE CON DISABILITA' O A MOBILITA' RIDOTTA

Gli artt. 19 e ss. del Regolamento prevedono i diritti di trasporto delle persone con disabilità o mobilità ridotta, tra cui in particolare: - su richiesta l’impresa ferroviaria, il venditore di biglietti o il tour operator forniscono informazioni in merito all’accessibilità dei servizi ferroviari e alle condizioni di accesso (art. 20); - le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni garantiscono mediante il rispetto delle STI per le persone a mobilità ridotta, l’accessibilità delle stazioni, delle banchine, del materiale rotabile e degli altri servizi alle persone con disabilità o a mobilità ridotta; in caso di mancanza del personale di accompagnamento a bordo di un treno o presso la stazione, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni compiono tutti gli sforzi ragionevoli per consentire alle persone di avere accesso al trasporto ferroviario (art. 21); - sono inoltre previsti ulteriori obblighi di assistenza nelle stazioni e a bordo treno (art. 22, 23 e 24 Reg.) e di risarcimento per le attrezzature (art. 25). In caso di violazioni degli obblighi sulle prenotazioni, vendite, informazioni, accessibilità, assistenza nelle stazioni e a bordo treno: sanzioni da 200 a 1000 euro (art. 16 d.lgs).

MANCATA ADOZIONE DI MISURE DI SICUREZZA, GESTIONE RECLAMI E QUALITA’ DEL SERVIZIO

Di concerto con le autorità pubbliche le imprese ferroviarie adottano misure idonee per assicurare la sicurezza personale dei passeggeri nelle stazioni ferroviarie e sui treni e gestire i rischi, anche cooperando e scambiando informazioni sulle migliori pratiche riguardanti la prevenzione di atti suscettibili di incidere sul livello di sicurezza (art. 26 Reg.). In caso di inosservanza dell’obbligo di adottare le misure di sicurezza: sanzione da 1.000 euro a 5.000 euro (art. 17 d.lgs.). RECLAMI. Le imprese ferroviarie istituiscono un meccanismo per il trattamento dei reclami per i diritti e gli obblighi contemplati dal regolamento, provvedendo a un’ampia diffusione tra i passeggeri. La risposta deve essere fornita entro un mese o in casi giustificati informa il passeggero della data nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi entro la quale può aspettare la risposta (art. 27 Reg.). In caso di inosservanza dell’obbligo di adottare un regolamento per la gestione dei reclami: sanzione da 5.000 a 20.000 euro. Per ogni singolo caso accertato di inosservanza degli obblighi di risposta: sanzioni da 200 euro a 1.000 euro (art. 18 d.lgs.). QUALITA’ DEL SERVIZIO. Le imprese ferroviarie definiscono le norme di qualità del servizio e applicano un sistema di gestione della qualità, con riferimento a: informazioni e biglietti, puntualità dei treni e principi generali in caso di perturbazioni del traffico, soppressione di treni, pulizia del materiale rotabile e delle stazioni, indagine sul grado di soddisfazione della clientela, trattamento dei reclami, rimborsi e indennità per il mancato rispetto delle norme di qualità del servizio, assistenza fornita alle persone con disabilità e mobilità ridotta. In caso di mancato adempimento dell’obbligo di comunicare all’Autorità Trasporti di quanto sopra: sanzioni da 2.000 euro a 10.000 euro. Torna all'elenco.

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